来自策商网 www.sq001.com 作者:mikmi(麦可麦) 转载须注明出处及作者

　　宝洁sk2也终于面临消费者的信任危机了,。我觉得这是一件好事。为什么？

　　1、我们中国企业可以说又有一个好案例可借鉴了，元论这案例是正面的，还是反面的，都是好事，反正要么是学习，要么就是吸取教训；

　　2、国际巨头历来都是牛逼哄哄，视我们中国消费者犹如第三等国家。远的不说，奔驰砸车事件，麦当劳食品问题等，还听说小日本丰田当时的卖车策略是：一等车卖到美国去，二等车国内销，三等车到中国来。这种岐视型的政策，是可忍孰不可忍？

　　一般来说，对付危机公关，企业的正确的传播应是“4r”公关原则：遗憾（regret）、改革（reform）、赔偿（restitution）、恢复（recovery），即一个组织要表达遗憾、保证解决措施到位、防止未来相同事件再次发生并且提供合理和适当的赔偿，直到安全摆脱这次危机。但历来，中国企业在“企业危机公关”方面几乎是小学生，平时活泼可爱，蹦蹦跳跳，出事就是不知所措，甚至越抹越黑，不可收拾。

　　比如近段的巨能钙事件，也搞得满国皆知，其危机操作的水平，是像模像样，新闻论战啊，出席发布会与上网聊天，差点要打官司，但是，我好奇地搜索了整个网页，居然找不到“遗憾”甚至其他关于“打扰消费者了”这样的字眼，更多的表情是这么一大堆的字眼：

　　辩解，辩解，辩解；口水战，口水战，再口水战！想告你，要告你，已告你！

　　这是不是最好的做法呢？时间会证明的，至少现在的结果是：相信巨能钙在消费者心中，已不是什么好东西？（我已不怕巨能钙告我中伤他）。

　　在这里我举两个正面的例子，供国内的大家读读：

　　1．日本（就事论事，我现在不带民族情绪）的某电梯品牌，每当顾客投诉电梯事故时，维修人员到场的第一句话就是：给你添麻烦了，对不起。最后即使查出是顾客操作失当，责任在于顾客时，也一样的说：对不起，这是我们的错，当初没教你们清楚。

　　相反其他一些企业，遇到同类问题，第一句话：不可能，会不会是你们操作有问题？

　　2、美国某企业的危机公关管理手册里，里面有一句话：如果有顾客投诉，首先第一句是：i am sorry。

　　同时再看看国内的危机公关例子，秦池酒兑水、巨人财务危机、爱多内讧、三株顾客投诉。。。。竟然一大堆，而且危机一来，说倒就倒，倒的速度比消费者的反应还快：哇，这么快就倒了。这些“上帝”整一付茫然的表情。

　　现在国内危机公关的讲座多如天上的星星，讲者一付过来人的表情，但教的方法使我想起另外一起广告，就是：国内著名税法专家，教你如何合理地偷税漏税！对，就是教你一大堆如何合理合法蒙骗消费者，以蒙混过关的方法。

　　所以，对于危机公关，企业家（国内国外都有）的盲点就是：他心中根本就没装着消费者。

　　最后，以一则网络人气较高的危机公关案例分析题，向各位企业家布置个作业，作为整篇的结尾：

　　　　如果你是某跨国巨头可乐公司的业务员，你在一辆载着一车过期的面包的这家可乐公司的卡车上，准备到偏远的地区把这些面包销毁，但在半路遇见了一群难民，他们十分的饥饿，难民把路给堵住了，当场还有刚刚赶来的记者，那些难民知道车里有吃的。请问你，你会怎么样处理这件事情，不让记者报导我们公司把过期的面包给人吃，又让难民可以吃掉这些不会影响身体的救命面包。（注：车不可以回去，车上只有面包，不可以贿赂记者。）　

　　“记得做啊，不然会打屁股的”------引自mikmi小学老师的名言。

　　唉，如果国内消费者能够象我的老师一样对那些所谓的企业家这样说话就好了！！